狹窄小屋內(nèi)，3個(gè)保安先后出現(xiàn)在一個(gè)4歲男孩面前，有的坐凳，有的坐桌面，居高臨下詢問(wèn)男孩在超市吃的那盒酸奶哪來(lái)的。男孩哪見(jiàn)過(guò)這陣勢(shì)，雖然房頂中央空調(diào)呼呼冒冷氣，他卻嚇得全身冒汗。當(dāng)晚，他回家睡覺(jué)噩夢(mèng)不斷，呼喊：“我再也不去易初蓮花了！”

　　在超市喝酸奶被帶到小屋

　　男孩叫圓圓(化名)，住渝北區(qū)新南路附近某小區(qū)。

　　昨晨，男孩夢(mèng)醒，哭鬧著無(wú)論如何不上幼兒園。這讓剛下夜班回家的父親一頭霧水，細(xì)問(wèn)才知：前晚，上幼兒園一年多的圓圓，讓婆婆帶他去易初蓮花龍湖店看書。出門前，婆婆給了他一盒酸奶，讓他在路上喝。

　　進(jìn)超市入口需通過(guò)很長(zhǎng)的扶梯。圓圓順?lè)鎏萃�入口跑，手里拿著那盒酸奶。超市�?guī)定，進(jìn)超市者若攜帶有食物，進(jìn)口處的工作人員應(yīng)建議寄存或?qū)κ称愤M(jìn)行扎袋等，以免發(fā)生誤會(huì)。待婆婆來(lái)到入口，圓圓已順利進(jìn)入超市，正往擺放書籍的區(qū)域走。

　　捧著卡通書籍，圓圓看得入神，津津有味地喝著酸奶。他和婆婆做夢(mèng)都沒(méi)想到，有自稱超市防損員的保安走來(lái)，詢問(wèn)酸奶是哪來(lái)的。圓圓和婆婆如實(shí)相告，對(duì)方表示要進(jìn)一步了解。

　　接下來(lái)，圓圓和婆婆被帶到超市外一間位于消防通道的窄狹小屋。婆婆發(fā)現(xiàn)，圓圓臉上全是驚恐。

　　保安“審”得娃娃冒大汗

　　昨日，易初蓮花龍湖店防損部提供的監(jiān)控錄像表明，最初，圓圓和婆婆被一個(gè)保安帶進(jìn)窄狹小屋，保安坐在凳子上，圓圓和婆婆站著。圓圓害怕地躲在婆婆身后。

　　沒(méi)多久，另一個(gè)保安進(jìn)屋，拿著圓圓喝的那盒酸奶盒子離開(kāi)。沒(méi)多久，他返回，坐在圓圓和婆婆面前那張桌上，張嘴說(shuō)著什么。接下來(lái)，又一個(gè)保安進(jìn)屋，同樣拿著酸奶盒子離開(kāi)，沒(méi)多久也返回。這個(gè)保安也是坐在桌上，不時(shí)說(shuō)話或?qū)χ�步話機(jī)講話……這段畫面持續(xù)約12分鐘，圓圓始終躲在婆婆身后，婆婆用蒲扇替他打扇。

　　“拿酸奶盒子出門，是核對(duì)超市里有沒(méi)有相同批號(hào)。”播放監(jiān)控的防損員事后解釋。防損部經(jīng)理彭磊向圓圓父親坦言，圓圓吃的酸奶不是超市的商品。

　　圓圓在開(kāi)著中央空調(diào)的小屋中，為啥會(huì)嚇得全身冒汗？3個(gè)保安在小屋內(nèi)對(duì)圓圓及婆婆說(shuō)了什么？彭磊講，監(jiān)控沒(méi)聲音，他不知情。

　　“他們吵我婆婆，很兇，我怕。”昨上午，圓圓告訴記者。婆婆補(bǔ)充，保安弄清酸奶不是超市的后，才讓她和圓圓離開(kāi)，他們?cè)谛∥葑永锎袅?0多分鐘。她感覺(jué)保安說(shuō)話不僅趾高氣揚(yáng)，還輪番“審”她和孫子，此事給孫子造成難以彌補(bǔ)的心理傷害。

　　“叔叔問(wèn)我從哪偷的”

　　彭磊對(duì)圓圓父親說(shuō)，當(dāng)時(shí)，防損員看見(jiàn)圓圓在擺放卡通書的區(qū)域吃酸奶，就把圓圓和其婆婆帶出超市了解情況；按超市防損規(guī)定，顧客把未付款或故意隱藏的商品帶出超市，損防員就會(huì)了解情況，帶到小屋詢問(wèn)是顧及顧客面子。

　　然而，圓圓的說(shuō)法卻毫無(wú)“面子”可言。“那個(gè)叔叔(防損員)走過(guò)來(lái)就拖我的酸奶，鼓起眼睛吼我：‘小崽兒你吃啥子吃？’我被嚇得想哭……叔叔問(wèn)我從哪偷的。”昨上午，圓圓連續(xù)兩次講述相同的話，眼中除了淚還有恐懼。

　　“現(xiàn)在，娃兒怕出門。說(shuō)出門有易初蓮花，有壞叔叔。”圓圓的父親講，兒子和母親在超市那間小屋的經(jīng)歷，給兒子帶來(lái)極大心理陰影，他準(zhǔn)備請(qǐng)心理醫(yī)生對(duì)兒子進(jìn)行疏導(dǎo)。

　　超市承認(rèn)工作有疏漏

　　昨日，易初蓮花龍湖店負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的湯丹介紹，圓圓帶酸奶順利進(jìn)超市，表明超市入口工作人員工作疏漏，超市應(yīng)該對(duì)此原因引發(fā)的事?lián)��?zé)；4歲孩子進(jìn)超市屬特殊顧客，防損員在調(diào)查此事過(guò)程中的方式方法有些欠妥。

　　防損部經(jīng)理彭磊也認(rèn)同此說(shuō)法，透露防損員素質(zhì)參差不齊，遇到特殊情況時(shí)沒(méi)作變通處理。

　　就圓圓父親提出帶孩子看心理醫(yī)生的事，彭磊表示很難辦——需向上級(jí)打報(bào)告，這意味著他的工作可能“除脫”。

　　“扯皮”時(shí)，店員常常是“等顧客自己先打報(bào)警電話”

　　易初蓮花超市如此待客要不得

　　昨晚，易初蓮花龍湖店派防損部經(jīng)理彭磊，向圓圓父親承諾當(dāng)晚7時(shí)30分讓當(dāng)事防損員道歉的事被一拖再拖。至當(dāng)晚8時(shí)40分左右，圓圓的父親跟店長(zhǎng)交涉后，當(dāng)事防損員終于道歉。

　　另外，該店表示將贈(zèng)送一些玩具給圓圓，以爭(zhēng)取圓圓家長(zhǎng)諒解。

　　一個(gè)多小時(shí)終等來(lái)道歉

　　昨晚，圓圓的父親如約來(lái)到超市，地點(diǎn)是那間讓圓圓嚇得全身冒汗的小屋。他滿以為，防損部會(huì)履行承諾，即讓當(dāng)事防損員給圓圓道歉。“當(dāng)事防損員沒(méi)道歉，防損部經(jīng)理的態(tài)度也讓我很不滿意。”他說(shuō)，是時(shí)，他感覺(jué)對(duì)方在把他“當(dāng)猴耍”——沒(méi)兌現(xiàn)承諾。

　　就此，他要求見(jiàn)當(dāng)天上午未見(jiàn)到的店經(jīng)理，并要求當(dāng)事防損員道歉。

　　“那個(gè)防損經(jīng)理一會(huì)兒說(shuō)店經(jīng)理不在，一會(huì)兒又說(shuō)出差了。”他講，大約晚8時(shí)40分，他終于見(jiàn)到了店經(jīng)理，對(duì)方表示當(dāng)天上午的確出差了，該店在對(duì)此處理過(guò)程中確有欠妥的地方。最后，當(dāng)事防損員作出道歉。

　　超市一般是“讓顧客報(bào)警”

　　昨日，易初蓮花龍湖店防損部經(jīng)理彭磊，接受記者采訪時(shí)透露，他們處理顧客跟超市“扯皮”之事時(shí)，常用的辦法是“等顧客自己先打報(bào)警電話”，因?yàn)槿舫�市先打電話，怕被警方誤認(rèn)為超市處理能力太差。

　　“按常理，當(dāng)顧客被疑偷盜商品或跟超市就商品質(zhì)量等事‘扯皮’，若雙方僵持不下，超市和顧客都應(yīng)抱積極處理的態(tài)度向警方、工商等部門反映，以求公平公正解決。當(dāng)然，從誠(chéng)信或服務(wù)角度講，超市面對(duì)‘扯皮’的態(tài)度應(yīng)更利于事情解決，才合乎情理。”事后，圓圓的父親說(shuō)，他對(duì)易初蓮花龍湖店的說(shuō)法很不理解。

　　圓圓的父親表示，將找律師替兒子討還公道，因?yàn)樗�覺(jué)得，超市對(duì)兒子這件事的處理方式，極可能還會(huì)在其他顧客身上重演。“必須通過(guò)法律渠道及時(shí)糾正。”他強(qiáng)調(diào)。

　　“超市等顧客自己先打報(bào)警電話，其實(shí)是一種逼顧客就范的消極處理問(wèn)題態(tài)度。”他說(shuō)，盡管兒子經(jīng)歷的這事沒(méi)有打電話報(bào)警，但那是超市核對(duì)酸奶信息后發(fā)現(xiàn)，兒子喝的酸奶不是超市商品，“要是超市恰巧有相同批號(hào)的酸奶，兒子的婆婆先打電話報(bào)警。警察來(lái)了，兒子和婆婆不僅有口難辯，還可能會(huì)承擔(dān)更嚴(yán)重的責(zé)任。”

　　至此，他認(rèn)為，超市跟顧客“扯皮”時(shí)，易初蓮花龍湖店防損部“等顧客自己先打報(bào)警電話”的處理辦法，不僅是消極處理問(wèn)題，更有推脫責(zé)任之嫌。

　　超市表示將加強(qiáng)文化培訓(xùn)

　　負(fù)責(zé)超市客戶服務(wù)的經(jīng)理湯丹說(shuō)，她是有小孩的母親，很能體會(huì)像圓圓這樣年齡的孩子進(jìn)超市后，不僅沒(méi)有自控能力，甚至連偷的概念都沒(méi)有。易初蓮花是成熟企業(yè)，有深厚的企業(yè)文化積淀，然而，發(fā)生在圓圓身上的事，傳遞出龍湖店企業(yè)文化培訓(xùn)將再度加強(qiáng)的信息。

　　湯丹舉了一個(gè)例子：她曾遇到逛超市跟父母走失的孩子，遂掏出車費(fèi)資助孩子乘車回家。由此，她認(rèn)為，繼續(xù)進(jìn)行的企業(yè)文化培訓(xùn)中，將重點(diǎn)給員工傳遞面對(duì)像小孩或老人這類特殊顧客時(shí)，須像對(duì)待自己家人那樣特殊對(duì)待的信息。

　　首席記者 黃艷春

　　律師說(shuō)法

　　超市應(yīng)為此事?lián)��?zé)

　　昨晚，重慶輝騰律師事務(wù)所律師王朝斌介紹，易初蓮花龍湖店超市若有相關(guān)證據(jù)證明圓圓喝的酸奶屬偷竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)警或扭送公安機(jī)關(guān)處理。相反，現(xiàn)在的狀況表明該超市沒(méi)證據(jù)表明圓圓喝的酸奶屬偷竊，由此造成圓圓因受驚嚇不愿上幼兒園的心理陰影，該超市應(yīng)承擔(dān)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失責(zé)任。

　　至于超市現(xiàn)在處理顧客“扯皮”時(shí)，常用辦法是等顧客自己先打報(bào)警電話的作法是欠妥的。因?yàn)�，此時(shí)，顧客是受懷疑對(duì)象，首先報(bào)警的是超市，等受懷疑對(duì)象報(bào)警屬無(wú)稽之談。

　　記者手記

　　豈能這樣對(duì)待娃娃

　　“俗話說(shuō)，年輕人犯錯(cuò)，上帝都會(huì)原諒。在超市，即使不懂事的幾歲娃兒偷吃了食品，防損員發(fā)現(xiàn)了也應(yīng)寬容，而不該像對(duì)待成年人那樣在狹窄小屋了解情況。”昨晚，逛超市的顧客古先生，得知圓圓在小屋被嚇得全身冒汗的事時(shí)這樣認(rèn)為。

　　他說(shuō)，這樣的事發(fā)生在易初蓮花讓人覺(jué)得不可思議——易初蓮花屬國(guó)際連鎖超市，不僅企業(yè)文化深厚，人文關(guān)懷也很有口碑。凡有人文關(guān)懷的企業(yè)，對(duì)孩子犯錯(cuò)都是教育和引導(dǎo)，絕不進(jìn)行懲罰——他認(rèn)為，3個(gè)防損員在狹窄小屋輪番“審”圓圓，使其受嚇全身冒汗應(yīng)該屬懲罰。