二、堅(jiān)持時間第一原則，將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低　　根據(jù)危機(jī)理論，危機(jī)的過程包括五個階段，即危機(jī)爆發(fā)、媒體效應(yīng)、形象危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和生存危機(jī)。如果幼兒園在危機(jī)爆發(fā)期就能及時采取有效措施，往往解決危機(jī)成本較低，效果也理想。如果錯過了這一時機(jī)，各種不可測的因素就會隨之增加。因此，當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，幼兒園只有在最短時間內(nèi)作出反應(yīng)，才能掌握主動權(quán)。具體做法如下：

　　1.在第一時間，要最大化地了解事實(shí)　　幼兒園危機(jī)處理小組的成員尤其是園長及其他主要領(lǐng)導(dǎo)要在第一時間深入現(xiàn)場，協(xié)同相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行事故原因的調(diào)查。親臨危機(jī)現(xiàn)場指揮，查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過、人員傷亡的程度、財(cái)產(chǎn)損失的情況、媒體報(bào)道的范圍等。

　　2.在第一時間，要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認(rèn)識　　幼兒園要加強(qiáng)幼兒園內(nèi)部的溝通，告知全體教工事實(shí)真相，將重要的信息直接而明確地傳達(dá)給每一個人，讓幼兒園全體教工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮，使他們對幼兒園保持認(rèn)同感及信心，成為幼兒園面臨危機(jī)時最忠實(shí)的支持者。另一方面可以讓教工在第一時間獲得充分的信息，自然地統(tǒng)一口徑。避免教工在面對采訪時不知所措。幼兒園可以分層傳達(dá)信息，先召開核心組成員會議，在統(tǒng)一認(rèn)識后再組織教工大會，以達(dá)成共識，凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通后，教工對于任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會盡力加以消弭，都會挺身支持幼兒園的立場，避免幼兒園遭到無謂的傷害。

　　3.在第一時間。要引導(dǎo)媒體發(fā)布真實(shí)信息　　幼兒園要將媒體管理納入危機(jī)管理計(jì)劃之中。一旦危機(jī)發(fā)生，要在第一時間建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好溝通工作，爭取媒體的理解與合作，以便對事件進(jìn)行正確、真實(shí)的報(bào)道。

　　●掌握宣傳報(bào)道的主動權(quán)。通過召開新聞發(fā)布會以及利用網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀、問題以及幼兒園目前和未來的應(yīng)對措施等，信息應(yīng)具體、準(zhǔn)確�！　　窠y(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強(qiáng)的問題，在傳播中應(yīng)用清晰、不會產(chǎn)生歧義的語言，以免公眾產(chǎn)生誤會。　　●慎重地選擇發(fā)言人。在危機(jī)爆發(fā)后，很多記者會前來采訪，他們提出的問題與發(fā)言人的回答會被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語言傳播出去。幼兒園應(yīng)指派專職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般可以由副園長、園長助理等擔(dān)任，發(fā)言人應(yīng)以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場、說明幼兒園的應(yīng)對措施。對暫時還沒弄清楚的問題，發(fā)言人應(yīng)主動表示會盡快給予回應(yīng)，對無法提供的信息，發(fā)言人應(yīng)禮貌地表示無法告知并說明原因�！　　褚�勇于認(rèn)錯并誠懇致歉。當(dāng)危機(jī)事件是由幼兒園自身原因引起時，幼兒園應(yīng)勇于承認(rèn)過失，不可推諉。對于錯誤所造成的不良后果，幼兒園應(yīng)誠懇地向受害者及社會大眾道歉。以負(fù)責(zé)任的態(tài)度向外界說清事實(shí)，并積極與受害者溝通，請求受害者的諒解。對于物質(zhì)上的賠償，幼兒園要根據(jù)承諾及受害者的受害程度承擔(dān)責(zé)任，以取得公眾諒解。

　　三、反思、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有效塑造幼兒園公眾形象　　在危機(jī)處理完畢后，幼兒園要及時反思、總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，切實(shí)改進(jìn)工作。　　我園曾經(jīng)有一個從外園借調(diào)來的教師，因?yàn)椴贿m應(yīng)幼兒園工作要求，在期末崗位聘用時落聘了。我們便與她商談，讓她從教師崗位換到保育員崗位，她雖然當(dāng)時接受了，但在后來的工作中與幼兒園乃至教育局產(chǎn)生了較大糾紛，在本區(qū)甚至在全市同行中都產(chǎn)生了一定的影響。我們反思、總結(jié)了此次事件，作為幼兒園管理者應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：　　●對該教師的心理狀態(tài)了解不夠，沒能做到讓她從內(nèi)心接納調(diào)動工作崗位這一事實(shí)，因而沒有充分預(yù)計(jì)到該教師行為方式的突變�！　　裨谇捌跊]有充分利用全體員工的智慧來解決該教師的崗位聘任問題，只是管理者層面的決定，以至于造成部分員工對園領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生誤解。　　●沒有及時向上級匯報(bào)并請求支持，以至于讓領(lǐng)導(dǎo)感到事情的突然和無法理解。

　　此后，作為管理者，我們采取了以下工作方法，努力避免類似事件的發(fā)生，重塑幼兒園良好的公眾形象�！　　衽�力提升自身的心理輔導(dǎo)水平，積極關(guān)注教工的心理變化，特別是當(dāng)教工遇到困難和挫折時，首先要給予情感上的關(guān)懷，把工作做到教工的心坎上。　　●處理危機(jī)事件時善于引入外“腦”，主動請示上級，利用園內(nèi)外相關(guān)資源妥善解決問題�！　　裰匾曈變簣@文化建設(shè)，倡導(dǎo)接納、包容、共同擔(dān)當(dāng)?shù)奈幕�理念及相�?yīng)的行為方式�！　　褡⒁庠谌粘９芾磉^程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教工、幼兒、家長，還是與社區(qū)、政府、媒體等互動，都要做到三真(真誠、真心、真情)、三公(公平、公正、公開)、三合(合適、合作、合意)，以贏得教工、家長、社會各界人士的了解、信任與合作，為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境，塑造更為良好的公眾形象